среда, 27 ноября 2013 г.

Ценности и Сервис в стиле импровизации


Тема сервиса в стиле импровизации вызвала интерес среди коллег и партнеров чему я очень рада.

«На мой взгляд, нельзя отделить стандарты обслуживания от "свободного сервиса". Я считаю, что первое является базой для второго, ибо недостатки сервиса, приведенные в статье - как раз проблема невыполнения стандартов, а свободный сервис - это уже импровизация подготовленного сервисника, отход от деревянности стандартов» - высказывание читателей.

Итак, что есть стандарты, свобода, сервис и где здесь место ценностей? Когда возможен сервис в стиле импровизации?

Что такое стандарты обслуживания? Это некий путеводитель по обслуживанию клиентов, порядок, правила, фундамент. И многие сетевые рестораны используют этот инструмент, позволяющий поучить одинаково высокий уровень сервиса в заведениях ТМ. Однако, с  чем мы сталкиваемся на практике, стандарты не работают, саботируются персоналом, ресторан недополучает прибыль, руководитель постоянно решает задачу-головную боль о повышении посещаемости, росте среднего чека, а страдает клиент.
Получается, что на входе персонала в компанию, мы созерцаем конфликт ценностей, ценностей и целей руководителя, бизнеса и персонала.

Что же такое ценности?

Ценностью называют то, что представляет особую важность для человека, и то, что он готов оберегать и защищать от посягательств и разрушения со стороны других людей. Есть уникальные ценности, например, свобода творчества, инновационные идеи – характерные для творческих людей, ценности уважения и любви к людям, желания помочь, честности, терпимости  – в сфере обслуживания. Есть ценности, которые важны для всех людей и имеют общечеловеческое значение: здоровье, любовь, свобода, мир и т.д.

Индивидуальные ценности человека формируются на основе первичных знаний, полученных в детстве и отрочестве с учетом поведения наших родителей, учителей, друзей и других людей, оказавших на нас влияние. Изменить ценности человека практически невозможно, как правило, такие изменения происходят в периоды серьезных личных кризисов. Поэтому очень сложно менять ценности персонала во взрослом возрасте. Эта некая железобетонная конструкция убеждений не дает возможности человеку развиваться и меняться. А, следовательно, любые, даже относительно эффективные стандарты наталкиваются на сопротивление внутренних убеждений персонала.

Как их связать, ценности персонала и заведения? Связь между убеждениями и ценностями индивида и компании необходима для его понимания принципов работы. Человек видит, что его работа имеет смысл, поэтому ее стоит делать хорошо, раскрывает весть свой потенциал, независимо от установленных в компании минимальных требований. Чувство долга и обязательность появляются только тогда, когда человек получает возможность соблюдать на работе свои собственные принципы. Наиболее успешные сотрудники компании – те, кто больше всего разделяет ценности компании.

Поэтому либо команда формируется из молодых, амбициозных, открытых к изменениям людей, и создается общий набор ценностей (однако, работая на рынке рекрутинга, мы сталкиваемся с основным требованием ОПЫТ РАБОТЫ, который уже является неким архивом, руководитель не хочет "няньчиться" с неопытными сотрудниками, но постоянно сталкивается с негибкостью специалиста), либо мы со старта подбираем персонал, разделяющий наши ценности, философию, цели… Есть еще третий путь ...
Однако, как это сложно сделать в наших реалиях…

Буду благодарна за комментарии на эту тему…

Исследование продолжается…

Комментариев нет:

Отправить комментарий