понедельник, 25 ноября 2013 г.

Сервис в стиле импровизации...


В битве за клиента, чаще всего мы забиваем своего клиента… иногда навязчивым сервисом, порой игнорированием, пренебрежением, порой «умничаньем» и знанием, что ему надо.
В нашей коллекции всегда были живые тренинги по клиентоориентированности, но сейчас мы разработали программу «Сервис в стиле импровизации» и подошли к ней совсем с другой стороны… Последние 2 недели я регулярно мигрирую по заведениям общественного питания, и исследую эту тему в новом контексте. Итак, о сервисе…

Сервис, пожалуй, может быть серьезным оружием массового поражения клиента для проведения захватнических акций. На сегодня более 1000 заведений в Киеве, по сравнению с 80 в советское время, и всем надо предложить нечто своему клиенту. Проект Ресторана станет успешным, если собственник сможет чем-то привлечь аудиторию, удивить. А заведения без какой-то оригинальной концепции, но с высокими ценами обречены на провал.
Пока 3 размышления на тему сервиса…
1. Постоянные клиенты – ловушка для сервиса. Чем более постоянным клиентом ты являешься, тем меньше доза сервиса в заведении. Пропадает охота за клиента, интрига, игра (прямо как в отношениях между мужчиной и женщиной). Он становится своим, Другом, а поэтому нет смысла «реверансить», он и так все поймет, простит. Персонал расслабляется – «о свои пришли» и увеличивается уровень простого человеческого неуважения, хамства. Однако именно потеря этих клиентов очень дорого обходится ресторану.
2. Финал пьесы. Очень важные моменты встречи Гостя и прощания с ним. Если со встречей как-то решены вопросы - заученные стандартные фразы, улыбка и иногда навязчивое внимание (хотя со старта  некоторым клиентам наоборот нужно дать паузу для адаптации), то с финалом пьесы сплошное разочарование… При расчете с Гостем воспроизводятся ошибки, связанные как с самой системой расчетов и выставлением счета, так и с чаевыми. Например: 
- Отсутствие постоянного внимания за залом и столиками, постоянно оттягивает момент оплаты счета, клиенту надо «оттанцовывать», чтобы привлечь к себе внимание, чтобы заплатить свои же деньги заведению.
- Гостя заранее не предупреждают, что музыка и обслуживание оплачиваются отдельно. А поданный счет не содержит расчета за вино.
- Официант приносит не все документы на оплату, необходимые для отчета в бухгалтерии - Гость вынужден дополнительно их запрашивать и ждать…
- Официант не торопится возвращать сдачу, а небольшие суммы самовольно решает оставить у себя. Персонал всем своим видом намекает Гостю на чаевые. Иногда степень любезности персонала на выходе напрямую зависят от размера чаевых при расчете.
- На вопрос о помощи Гостю вызвать такси, сотрудники отвечают «Мы не вызываем такси».
- И т.д.
Это провоцирует клиента (нас, меня, Вас читатель) на мысли, эмоции, и создает определенное впечатление о заведении. В нашей памяти остается «зарубочка», и вроде не злые мы, но с хорошей памятью… По статистике каждый из нас после этого расскажет о таких эпизодах 17 (!!!!!!) потенциальным клиентам… Вот тебе и работа по удержанию клиента…

3. Стандарты сервиса и обслуживание в стиле импровизации, на первый взгляд вещи несовместимые, однако…
Общаясь с коллегами по цеху на эти темы, обсуждали, что стандарты сервиса могут быть только там, где собственно есть сервис. А я бы добавила. Что сервис в стиле импровизации возможен только когда есть некий фундамент. Стандарты. Правила, по которым действуют сотрудники. А уже на этой базе можно формировать импровизационный сервис.  Теперь стоит вопрос, как связать стандарты заведения, мнение и отношение персонала (такие несгибаемые установки), а потом уже создать свободный сервис….

Исследование в разгаре….

Комментариев нет:

Отправить комментарий