четверг, 28 ноября 2013 г.

На что жалуются сотрудники...

Коллеги выложили интересный материал "25 реальных жалоб сотрудников Google в Канаде": 
 Для поднятия настроения читаем...

 1. «Руководство сотрудников» занимает больше одной страницы.
 2. Когда я работаю из дома, мне приходится самому готовить себе завтрак, обед и ужин.
 3. Я не чувствую разницы между настройками массажного кресла.
 4. Выбор классических игровых автоматов в нашем здании ограничен, приходится идти в другой корпус.
 5. Я толстею из-за неограниченой бесплатной еды.
 6. Cтоит мне привыкнуть к выданному компанией телефону, как они раздают нам новую модель, и мне приходится учиться по-новой.
 7. На обеде всю пиццу съели до меня и мне пришлось есть стейк.
 8. Необходимо открыть тренажёрный зал в моём корпусе, чтобы я мог заниматься, не тратя времени на ходьбу до него.
 9. Тридцатидюймовый монитор заслоняет вид на горы.
 10. Выданные наушники портят мне причёску.

среда, 27 ноября 2013 г.

Ценности и Сервис в стиле импровизации


Тема сервиса в стиле импровизации вызвала интерес среди коллег и партнеров чему я очень рада.

«На мой взгляд, нельзя отделить стандарты обслуживания от "свободного сервиса". Я считаю, что первое является базой для второго, ибо недостатки сервиса, приведенные в статье - как раз проблема невыполнения стандартов, а свободный сервис - это уже импровизация подготовленного сервисника, отход от деревянности стандартов» - высказывание читателей.

Итак, что есть стандарты, свобода, сервис и где здесь место ценностей? Когда возможен сервис в стиле импровизации?

Что такое стандарты обслуживания? Это некий путеводитель по обслуживанию клиентов, порядок, правила, фундамент. И многие сетевые рестораны используют этот инструмент, позволяющий поучить одинаково высокий уровень сервиса в заведениях ТМ. Однако, с  чем мы сталкиваемся на практике, стандарты не работают, саботируются персоналом, ресторан недополучает прибыль, руководитель постоянно решает задачу-головную боль о повышении посещаемости, росте среднего чека, а страдает клиент.
Получается, что на входе персонала в компанию, мы созерцаем конфликт ценностей, ценностей и целей руководителя, бизнеса и персонала.

Что же такое ценности?

Ценностью называют то, что представляет особую важность для человека, и то, что он готов оберегать и защищать от посягательств и разрушения со стороны других людей. Есть уникальные ценности, например, свобода творчества, инновационные идеи – характерные для творческих людей, ценности уважения и любви к людям, желания помочь, честности, терпимости  – в сфере обслуживания. Есть ценности, которые важны для всех людей и имеют общечеловеческое значение: здоровье, любовь, свобода, мир и т.д.

Индивидуальные ценности человека формируются на основе первичных знаний, полученных в детстве и отрочестве с учетом поведения наших родителей, учителей, друзей и других людей, оказавших на нас влияние. Изменить ценности человека практически невозможно, как правило, такие изменения происходят в периоды серьезных личных кризисов. Поэтому очень сложно менять ценности персонала во взрослом возрасте. Эта некая железобетонная конструкция убеждений не дает возможности человеку развиваться и меняться. А, следовательно, любые, даже относительно эффективные стандарты наталкиваются на сопротивление внутренних убеждений персонала.

Как их связать, ценности персонала и заведения? Связь между убеждениями и ценностями индивида и компании необходима для его понимания принципов работы. Человек видит, что его работа имеет смысл, поэтому ее стоит делать хорошо, раскрывает весть свой потенциал, независимо от установленных в компании минимальных требований. Чувство долга и обязательность появляются только тогда, когда человек получает возможность соблюдать на работе свои собственные принципы. Наиболее успешные сотрудники компании – те, кто больше всего разделяет ценности компании.

Поэтому либо команда формируется из молодых, амбициозных, открытых к изменениям людей, и создается общий набор ценностей (однако, работая на рынке рекрутинга, мы сталкиваемся с основным требованием ОПЫТ РАБОТЫ, который уже является неким архивом, руководитель не хочет "няньчиться" с неопытными сотрудниками, но постоянно сталкивается с негибкостью специалиста), либо мы со старта подбираем персонал, разделяющий наши ценности, философию, цели… Есть еще третий путь ...
Однако, как это сложно сделать в наших реалиях…

Буду благодарна за комментарии на эту тему…

Исследование продолжается…

понедельник, 25 ноября 2013 г.

Сервис в стиле импровизации...


В битве за клиента, чаще всего мы забиваем своего клиента… иногда навязчивым сервисом, порой игнорированием, пренебрежением, порой «умничаньем» и знанием, что ему надо.
В нашей коллекции всегда были живые тренинги по клиентоориентированности, но сейчас мы разработали программу «Сервис в стиле импровизации» и подошли к ней совсем с другой стороны… Последние 2 недели я регулярно мигрирую по заведениям общественного питания, и исследую эту тему в новом контексте. Итак, о сервисе…

Сервис, пожалуй, может быть серьезным оружием массового поражения клиента для проведения захватнических акций. На сегодня более 1000 заведений в Киеве, по сравнению с 80 в советское время, и всем надо предложить нечто своему клиенту. Проект Ресторана станет успешным, если собственник сможет чем-то привлечь аудиторию, удивить. А заведения без какой-то оригинальной концепции, но с высокими ценами обречены на провал.
Пока 3 размышления на тему сервиса…
1. Постоянные клиенты – ловушка для сервиса. Чем более постоянным клиентом ты являешься, тем меньше доза сервиса в заведении. Пропадает охота за клиента, интрига, игра (прямо как в отношениях между мужчиной и женщиной). Он становится своим, Другом, а поэтому нет смысла «реверансить», он и так все поймет, простит. Персонал расслабляется – «о свои пришли» и увеличивается уровень простого человеческого неуважения, хамства. Однако именно потеря этих клиентов очень дорого обходится ресторану.
2. Финал пьесы. Очень важные моменты встречи Гостя и прощания с ним. Если со встречей как-то решены вопросы - заученные стандартные фразы, улыбка и иногда навязчивое внимание (хотя со старта  некоторым клиентам наоборот нужно дать паузу для адаптации), то с финалом пьесы сплошное разочарование… При расчете с Гостем воспроизводятся ошибки, связанные как с самой системой расчетов и выставлением счета, так и с чаевыми. Например: 
- Отсутствие постоянного внимания за залом и столиками, постоянно оттягивает момент оплаты счета, клиенту надо «оттанцовывать», чтобы привлечь к себе внимание, чтобы заплатить свои же деньги заведению.
- Гостя заранее не предупреждают, что музыка и обслуживание оплачиваются отдельно. А поданный счет не содержит расчета за вино.
- Официант приносит не все документы на оплату, необходимые для отчета в бухгалтерии - Гость вынужден дополнительно их запрашивать и ждать…
- Официант не торопится возвращать сдачу, а небольшие суммы самовольно решает оставить у себя. Персонал всем своим видом намекает Гостю на чаевые. Иногда степень любезности персонала на выходе напрямую зависят от размера чаевых при расчете.
- На вопрос о помощи Гостю вызвать такси, сотрудники отвечают «Мы не вызываем такси».
- И т.д.
Это провоцирует клиента (нас, меня, Вас читатель) на мысли, эмоции, и создает определенное впечатление о заведении. В нашей памяти остается «зарубочка», и вроде не злые мы, но с хорошей памятью… По статистике каждый из нас после этого расскажет о таких эпизодах 17 (!!!!!!) потенциальным клиентам… Вот тебе и работа по удержанию клиента…

3. Стандарты сервиса и обслуживание в стиле импровизации, на первый взгляд вещи несовместимые, однако…
Общаясь с коллегами по цеху на эти темы, обсуждали, что стандарты сервиса могут быть только там, где собственно есть сервис. А я бы добавила. Что сервис в стиле импровизации возможен только когда есть некий фундамент. Стандарты. Правила, по которым действуют сотрудники. А уже на этой базе можно формировать импровизационный сервис.  Теперь стоит вопрос, как связать стандарты заведения, мнение и отношение персонала (такие несгибаемые установки), а потом уже создать свободный сервис….

Исследование в разгаре….

четверг, 21 ноября 2013 г.

Дедлайн как метод повышения эффективности

На этой неделе мой редактор установил мне последний срок сдачи статьи, и о, чудо, мне хватило времени, чтобы закончить этот проект, и соответственно переключиться на решение следующих задач. Все пишут о вредности этого явления, я хочу обозначить его как метод работы с собой.

Слово "дедлайн" появилось в Америке во время Гражданской войны: когда людей для охраны пленных не хватало, на земле рисовали круг и загоняли их туда. Всех, кто выходил из круга, расстреливали... Пленные сидят за линией смерти - дедлайном... (Ю Несбе "Снеговик").
Дедлайн – это крайний или конечный срок чего-либо: выполнения работ любого вида, срок сдачи заказа, окончательная дата представления материала и тому подобное. Если говорить о сферах применения данного термина, то используется он практически повсеместно. Например, в спорте дедлайн – это время, до которого требуется успеть доиграть матч или партию, а также последний день, когда есть возможность игроку по собственному желанию перейти в другую команду или клуб. В медицине этот термин используется для фиксирования предельно возможной даты выполнения каких-либо лечебных мероприятий. К примеру, для того, чтобы обозначить крайний срок аборта. Применительно к области рекламы предельная дата используется в качестве ограничителя срока действия коммерческого предложения, предоставленного потенциальным покупателям, клиентам или партнерам.
Если говорить об использовании термина «deadline» исключительно в бизнес-сфере, то на сегодняшний день специалисты в области эффективного управления рабочим временем выделяют несколько основных типов дедлайна.
Первый – это срочный тип, под которым подразумевается такая работа (или заказ), который должен быть выполнен максимально быстро. На реализацию задач данного типа всегда затрачивается гораздо больше сил, чем обычно, поэтому они зачастую связаны с получением двойного вознаграждения.
Второй тип – это поэтапный дедлайн, связанный с постепенной сдачей нескольких заказов или постепенным выполнением различных видов работ. В этом случае только после утверждения заказчиком (работодателем) текущего этапа можно будет приступать к следующему.
И третий тип – периодический. Повторяющийся дедлайн – это принцип, по которому работает большинство журналистов или рекламщиков, когда, к примеру, каждый понедельник им требуется сдавать руководству новый материал.

Как дедлайн повышает эффективность?
1. Мы ставим определенную цель, и обязательно фиксируем сроки ее достижения (можно вспомнить планирование по SMART и четко обозначить сроки). Это дата и является "линией смерти", за которую просто невозможно перешагнуть. На этом же этапе можно продумать мотивацию или систему штрафа за срыв сроков.
2. Далее разбиваем цель на задачи, и тоже фиксируем сроки. Мы помогаем себе распределить время выполнения.
3. Следующий этап концентрация и ежедневное действие в направлении своей цели. Всего лишь 1 шаг, совершаемый регулярно и методично, гарантирует повышение эффективности. Для этого можно использовать систему напоминаний (Гугл календарь, мобильный планировщик, бесплатная программа – Фокус Бустер, скачать программу фокусировщик можно по ссылке www.focusboosterapp.com). Например, если стоит задача написать статью, и мы выделяем на нее 30 минут, то в этот период наше внимание сконцентрировано только на этой задаче, а заведенный будильник или фокусировщик времени выступают системой контроля.
4. Праздник победителя Дедлайна. Обязательно внести результат в Дневник побед.
5. Постановка следующей задачи, и с удовольствием 

Понимаю, что этот метод развивает концентрацию внимания, увеличивает его объем (в условиях многозадачности и одновременного ведения нескольких проектов), а объем внимания неразрывно связан с эффективностью... Методы управления своим вниманием и временем можно будет узнать на открытом мастер-классе "ВДВ или Внимание.Деньги.Время".

среда, 13 ноября 2013 г.

АГРОБИЗНЕС В УКРАИНЕ СЕГОДНЯ И ЗАВТРА - 13 февраля 2014 г.

13 февраля 2014 года в Выставочном центре "Киев Экспо-Плаза" состоится Международная конференция «Агробизнес в Украине сегодня и завтра. Финансовые и инвестиционные возможности сельхозпредприятий в Украине».

Цель Конференции:
Донести до участников максимум практической информации о путях преодоления проблем и получения новых финансовых возможностей в сельскохозяйственном бизнесе, а также обеспечить конструктивный диалог между агрокомпаниями и представителями финансовых структур и государственных органов.

Участники Конференции:
Руководители ведущих украинских банков, представители крупнейших финансовых учреждений, специализирующиеся на предоставлении финансирования и инвестирования в сельскохозяйственную отрасль, представители Министерства аграрной политики и продовольствия, а также общественных организаций.

Возможности для участников Конференции:
1. Познакомиться с ключевыми игроками агробизнеса в Украине;
2. Конструктивно обсудить возможности конкретно Вашего предприятия с представителями
ведущих финансовых структур;
3. Изучить опыт использования передовых инструментов финансирования;
4. Получить новые связи с участниками Конференции;

Программа конференции «Агробизнес в Украине сегодня и завтра. Финансовые и инвестиционные возможности сельхозпредприятий в Украине»  здесь

Организаторы конференции:
Консалтинговая компания «Бизнес-центр «Национальный» и Международный Юридический Центр

Партнер конференции
КК "Ключ"

Условия участия:

Стоимость участия 1600.00 гривен - за одного участника
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно

Подробности и регистрация по телефонам: 095 214 50 48, 098 677 38 67

понедельник, 11 ноября 2013 г.

О внимании и времени

Рон Хаббард о внимании и времени... в тему нашего тренинга "ВДВ или Время. Деньги. Внимание".

1. Деньги текут по направлению к точкам, которые притягивают способствующее выживанию внимание.

 2. Все, что вам надо делать - это встать там и содействовать выживанию, и продолжать быть способствующим выживанию в расширяющейся сфере общения - и вы просто начнете выбрасывать этот хлам (деньги).

 3. Это нечто, что вам следует записать: вы делаете столько денег, сколько вы получаете внимания, и вы получаете в этом обществе столько внимания, насколько далеко вы протягиваете ваши коммуникационные линии.

 4. Но если вы не установили в обществе ваши коммуникационные точки, не будет никакого входящего потока, выраженного в деньгах. Это относится к деньгам, но, в то же время, это так же подходит к чему угодно еще.

 5. Это указывает вам на необходимость установить ваши коммуникационные линии. Выдвиньте их наружу. Я скажу вам нечто очень смешное: деньги - это единицы внимания.

 6. Крона, доллар, марка, франк - это просто единицы внимания. А вы знаете, что деньги могут рассматриваться, как единицы внимания? И они точно следуют законам внимания. Не необычно ли это?..

пятница, 8 ноября 2013 г.

Практический тренинг "ВДВ или Время.Деньги.Внимание"

Финский писатель Мартти Ларни, иронизируя над образом жизни американцев, писал: "По нью-йоркским улицам не принято ходить вразвалку. Здесь все прохожие торопятся куда-то успеть, ни на минуту не забывая, что время - деньги. Похоже, однако, что у большинства из них времени гораздо больше, чем денег".
Действительно, понятия "ВРЕМЯ" и "ДЕНЬГИ" тесно взаимосвязаны, но не эквивалентны. Одно способно превращаться в другое, но не само по себе, а за счет целенаправленного человеческого усилия, называемого ВНИМАНИЕ.
Мы с партнерами MW-club приглашаем Вас исследовать эту формулу ВДВ на улицах украинских городов.

1 декабря нас встречает г. Черкассы на открытом мастер-классе "ВДВ или Время. Деньги. Внимание".
12 января мы исследуем ВДВ в г. Львов
1 февраля проводим тренинг в г. Киев
Февраль исследуем ВДВ в Индии
25 апреля направляемся в г. Харьков

Кроме того с 10 апреля мы запускаем ВДВ в новом формате - ОН-ЛАЙН ТРЕНИНГ "ВДВ ИЛИ ВРЕМЯ.ДЕНЬГИ.ВНИМАНИЕ". Подробности и регистрация ЗДЕСЬ


Подробности по тел: 095 214 50 48, 098 677 38 67

Наши вопросы:
•Как перестать напрягаться и успевать больше?
•Как повысить личную эффективность?
•Как активировать творческое мышление для генерации новых идей?
 •Долой стрессы! Как сохранить эмоциональное здоровье в течение дня при многозадачности жизни?
 • Как управлять своим временем и деньгами через развитие внимания, памяти и мышления?

Результаты:
•От осознанности к новым идеям;
•От управления ресурсами памяти и внимания к повышению продуктивности и личной эффективности;
•От активации творческого мышления к эмоциональному здоровью.

 Мы (MW-club) предлагаем:
только ПРАКТИЧНЫЙ ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ
- упражнения на быструю концентрацию внимания;
- ролевые игры на достижение результата;
- методы для снятия усталости и быстрого восполнения ресурса;
- танцы, на развитие логики и интуиции;
- методы на расширение объема внимания и памяти.

Все подробности по телефонам: 095 214 50 48, 098 677 38 67, 063 591 44 74
Регистрируйтесь на странице Facebook
До встречи на наших площадках!

вторник, 5 ноября 2013 г.

Геймификация в HR

Управлять кухней ресторана или гипермаркетом, почувствовать себя декоратором? HR-департаменты крупных компаний претворяют в жизнь самые смелые бизнес-фантазии своих кандидатов и сотрудников, и все, что для этого нужно – выход во Всемирную паутину и готовность к геймификации.

Геймификация становится все более популярна в сфере подбора и управления персоналом. Этот тренд пришел к нам вместе с активным использованием мобильных устройств, дефицитом кадров и необходимостью привлекать и вовлекать сотрудников в жизнь компании-работодателя. Предлагаем Вашему вниманию результаты исследования компании "Бигл", которое определяло, насколько компании готовы использовать этот инструмент в HR-практике, и какие эффекты он дает в компании.

В исследовании приняли участие около 400 сотрудников компаний из различных отраслей (из них 43% женщин и 57% мужчин; 86% респондентов младше 31 года) и 108 компаний-клиентов «Бигл». География исследования: территория РФ.


Это опыт российских коллег. А как этот инструмент используется в украинских компаниях?