понедельник, 8 апреля 2013 г.

Уволить клиента не роскошь…


Самое сложное в бизнесе - это решиться уволить своего клиента. И самое большое удовлетворение получаешь тоже именно от этого.

Джек Велч (Jack Welch), президент GE, при котором компания резко взлетела вверх, имел одно простое правило: увольнять худших 10% работников. Каждый год. Абсолютно такая же политика и в Майкрософте - каждые полгода 5% программистов, менеджеров, дизайнеров и маркетологов уходят  искать другую работу. Были ли те 10% плохими работниками? Нет, конечно нет. В Майкрософт попасть довольно сложно. Но они были хуже остальных. Менее продуктивными. Менее результативными. Менее везучими, наконец. И из-за этого они были уволены. Чтобы остальные 90% работали еще упорнее. Факт, что Майкрософт является доминирующей силой на рынке програмного обеспечения, говорит об эффективности такого подхода.

Такой же подход необходим и по отношению к клиентам. Нижние 10% не стоят того, чтобы на них тратить свое время. Уволив их, можно освободить 25-30% ресурсов для роста компании дальше вверх.

В июне 2007 года компания Спринт, один из трех крупнейших сотовых операторов США, «уволила» 1200 клиентов. Эта информация просочилась в интернет. Бурное обсуждение носило весьма негативный для Спринта оттенок. По слухам, контракт был разорван с клиентами, которые делали больше 40-50 звонков в месяц в службу поддержки (средний клиент делает один звонок в customer service в месяц).


Эту интересную мысль высказал в своей книге «Метод тыквы» Майк Микаловиц.

«Вполне возможно, что вас еще что-то останавливает. Возможно, вы думаете: «Ну хорошо, я уволю нескольких своих действительно удручающих клиентов, но я же не могу просто так отказаться от всех, кто не получил высоких баллов по моей оценочной таблице». Может, не сегодня и не завтра, но скоро. Каждый раз, когда вы убираете дома, вы готовите комнату для нового, лучшего клиента.
Иногда вам нужно сделать шаг назад, чтобы сделать два шага вперед. Недавно я был в Лас-Вегасе, где делал основной доклад для Американского общества по связям с общественностью. Женщина по имени Эбби подошла ко мне после моего выступления и поделилась своими разочарованиями.
Как и Брюс, Эрик, я и вы, Эбби чувствовала себя пойманной в ловушку, уставшей и измочаленной. Она сказала: «Мне пришлось отказаться от клиента, который мог бы приносить 15 тысяч долларов в месяц, из-за того что я была завалена работой для клиента, приносящего 2000 долларов в месяц». Я ничего не ответил, только пристально посмотрел на  нее. Она удивилась, поэтому я задал ей уточняющий вопрос: «Что вы имеете в виду?». И продолжил пристально на нее смотреть.
Она все еще выглядела усталой (и, может, слегка раздраженной) и сказала: «я не могу обслуживать клиента, который приносит 15 тысяч долларов в месяц». Опять я ничего не ответил, пристально посмотрев на нее. Потом я увидел осознание в ее глазах, и она, сказав: «О’кей, я поняла», ушла.
Я поясню, что я имел в виду своим взглядом. Вам не нужно увольнять любого, кто не попадает в верхние строчки вашего списка. Вы просто должны уволить тех, кто находится в самом низу списка, тех, из-за кого вам действительно трудно взять клиентов, приносящих 15 тысяч долларов в месяц.

Клиенты из середины таблицы с абсолютно приемлемыми показателями могут остаться. Они просто не могут получить ваше нераздельное внимание прямо сейчас. Когда вы начнете работать по плану, вы увидите, что некоторые из этих середнячков будут отвечать на изменения в вашей компании и начнут продвигаться вверх рейтинга, обеспечивая себе место в качестве лучшего клиента.
Бизнес – это не конкурс популярности. Вам не нужно большинство клиентов. Стройте бизнес, обслуживая лучших клиентов, которые наилучшим  образом подходят вам. Вам не нужно быть королевой студенческого бала; вам нужна основная группа верных друзей, которые сделают для вас что угодно, а вы сделает что угодно для них.
Будьте верны тому, кто вы есть, и никогда не идите на компромисс. Когда все, включая ваш список клиентов, будет находиться в согласии с вашими основными характеристиками и непреложными правилами, к вам начнут стекаться новые, сходно мыслящие, лучшие клиенты. Они будут слышать о вас, читать о вас. Искать встречи с вами и говорить: «О, я люблю его! Я знаю!». Больше не значит лучше. Лучше значит лучше!».

Все ли клиенты действительно выгодны для вас?

Комментариев нет:

Отправить комментарий