вторник, 19 марта 2013 г.

Клиент. Доверие.Ценность.


"В битве за клиента, чаще всего, о нем же и забывают"


19 марта отмечается новый, но очень полезный праздник День Клиента. Каждый из нас постоянно играет две роли Клиента и Исполнителя услуги, поэтому можно предположить, что этот праздник могут отмечать все жители нашей планеты.
Очень часто в компаниях своих Партнеров, мы проводим тренинги по Клиентириентированности, помогаем встроить навык "уважения и принятия " клиента в систему ценностей персонала, и постоянно сталкиваемся с решениями кейсов, реальных ситуаций  в различных бизнесах. К сожалению, клиенториентированность зачастую просто декларативна, и именно она, насаждающаяся сотрудникам, вызывает у последних сопростивление.


Как много мы говорили и говорим  о клиенториентированности. Вспомните: «клиент для нас все», «клиент всегда прав», "клиент для нас культ" и т.д. и т.п. Мы так часто повторяем эти фразы, что они кажутся нам  привычными, и мы уже не вдумываемся в их смысл. Мы бьемся за клиента и не замечаем его, боремся за него, избивая порой его самого.

В последнее время цены на услуги постепенно выравниваются, с качеством происходит то же. В конкуренции на уровне репутации, имиджа организаций как раз выигрывает умение служащих сотрудников общаться с клиентом и оставлять об организации приятное впечатление.
И если мы иногда не выполняем планы, и не достигаем поставленных целей, значит что-то не так в наших отношениях с клиентом. Существует, по меньшей мере, три причины, делающие, по мнению клиентов, их связи с организацией рискованным предприятием:
1.     В отношениях между клиентом и организацией многие моменты урегулированы неполно, например, изменение определенных условий и сроков выполнения заказа.
2.     Возникновение конфликта интересов, когда значительным преимуществом в получении информации обладает организация, а не клиент.
3.     Взаимоотношения между организацией и клиентами основываются, по сути, на взаимном доверии. Другими словами, добросовестность выполнения заказа не может быть проверена клиентом, а если и может, то только спустя некоторое время. Вот здесь, как раз, и возникает одна из главных проблем в общении с клиентом – это недоверие к организации.
Различные исследования доказывают, что наряду с качеством услуг, предоставляемых фирмами, решающий вклад в формирование лояльного отношения клиента к компании составляет фактор доверия. 30% клиентов, опрошенных в ходе исследования, проведенного издательством Spiegel, считают, что получаемой от фирмы информации доверять нельзя, так как сотрудники фирмы не всегда действуют в интересах клиентов, а преследуют, прежде всего, свои интересы и цели. 
Поэтому, первое правило – мы должны вызывать у наших клиентов доверие!
Обращаюсь к Вам, какие фишки используете лично Вы в своем бизнесе для создания и поддержания доверия? Как Вы управляете доверием своих клиентов?

Комментариев нет:

Отправить комментарий