пятница, 21 декабря 2012 г.

О клиентах, любви и частице "не"


"Клиенториентированное обслуживание. Клиент всегда прав. Мы всегда Вам рады. Здравствуйте. До свидания. Приходите к нам еще"...
Короче говоря, это набор стандартных фраз, которые каждый из нас слышал сотню раз.
На этой неделе фокус моего внимания сместился в сферу обслуживания и тему работы с клиентами. Несколько фактов из моих наблюдений.
  1. Любовь к клиенту – это любовь к работе с клиентами. Это просто любовь к людям. Ей нельзя научить, эту ценность необходимо целенаправленно встраивать в систему ценностей сотрудников, набравшись терпения. А обеспечивается это не только требованием и штрафами (но они вносят хотя бы дисциплину в систему), не только проведением тренингов (но они точно нужны в сфере обслуживания, чтобы создать общее ценностное и понятийное поле), но и созданием определенных мотивационных условий для сотрудников.
  2. Навязанные стандарты всегда имеют налет искусственности и фальши. Например,  «анти рады Вас видеть». Выпивая любимый имбирный чай в одном из столичных заведений, фиксировала, как сотрудники с нескрываемой злобной радостью громко кричали всякому входящему «Здравствуйте», заливаясь дружным хохотом.
  3. Кроме того, все руководители постоянно говорят о командной игре. Так персонал ее создал, но ребята «дружили» против клиента, а значит и против руководителя, а значит и против бизнеса. Как создать единство ценностей и целей команды, руководителя и бизнеса?
  4. Следующий эпизод меня встретил в кинотеатре. Казалось бы, красота, эмоции, вечно живая картинка, и реально большой поток людей. Но персонал и обслуживает в гардеробе, и отрывает пропускной билет, и выдает очки, и все одним лицом. В каждом действии сотрудника сквозит его усталость, обида за несправедливость, и суждение тех, кто пришел отдыхать. Ну, и на лицо не эффективно организованная работа подразделения.
  5. Обслуживание людей  - это призвание, а не вынужденная необходимость, как зачастую это бывает. Но у нас всегда есть выбор, если нам не нравится работа, которой мы занимаемся, мы ее можем поменять. Мы же не дерево с корнями, которое очень сложно выкорчевать.
  6. Пример антиклиенториентированного обслуживания меня встретил в поездках в общественном столичном транспорте на этой неделе. Я задалась вопросом «Ну почему так устроена наша жизнь? Почему эта процедура заграницей не доставляет столько проживаний? Почему если я еду в Европе в транспорте зимой, мне тепло, почему, если я пересекаю земли Израиля летом, мне прохладно и комфортно? Но почему у нас так устроена эта система перевозок? Почему при невозможности растянуть автобус, водители умудряются сделать его резиновым и помещают туда такое количество пассажиров?». Ответ – стратегия выживания и поиск только личной выгоды.
Короче говоря, мы инфицированы вирусом «нелюбви, неучитывания, неуважения», а так хочется воспитать прежде всего у себя уникальную привычку «любить людей» и убрать эти частицы «не» из нашей жизни.  С праздником!!!

Комментариев нет:

Отправить комментарий